Oleh: St. Binton Jhonson Nadapdap, S.Sos., S.H., M.M., M.H.
Anggota DPRD Kota Depok – Komisi A | Ketua DPD PSI Kota Depok | Purnabakti PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk setelah 31 tahun pengabdian | Penggiat dan Pelaku UMKM | Mahasiswa Program Doktor Hukum Universitas Kristen Indonesia
Dalam menjalankan usaha, banyak pelaku UMKM terlalu fokus mencari pelanggan baru. Promosi terus dilakukan, iklan ditambah, dan berbagai cara digunakan agar semakin banyak orang membeli. Semua itu penting. Namun menurut saya, UMKM jangan hanya sibuk mencari pelanggan baru sampai melupakan pelanggan lama. Pelanggan yang sudah percaya merupakan aset penting yang harus dijaga. Usaha yang kuat bukan hanya mampu mendatangkan pembeli pertama, tetapi juga mampu membuat mereka kembali membeli.
Pelanggan Lama Adalah Aset
Mendapatkan pelanggan baru membutuhkan usaha, waktu, dan biaya. Sementara pelanggan lama sudah mengenal produk, pelayanan, dan kualitas yang kita berikan. Jika kepercayaan mereka dijaga, mereka dapat membeli kembali bahkan merekomendasikan usaha kita kepada orang lain. Pelanggan yang puas dapat menjadi promosi terbaik bagi sebuah usaha.
Kualitas Harus Konsisten
Salah satu alasan pelanggan kembali adalah karena mereka mendapatkan kualitas yang sesuai harapan. Jangan sampai ketika usaha mulai ramai, kualitas produk justru menurun. Ukuran berubah, rasa berbeda, bahan dikurangi, atau pelayanan menjadi lebih lambat. Menurut saya, pertumbuhan usaha jangan dibayar dengan turunnya kualitas. Kepercayaan yang dibangun lama dapat hilang hanya karena pelanggan merasa tidak lagi mendapatkan standar yang sama.
Pelayanan Harus Membuat Pelanggan Nyaman
Produk yang bagus perlu didukung pelayanan yang baik. Jawab pertanyaan dengan ramah, berikan informasi yang jelas, tepati waktu pengiriman, dan tangani keluhan dengan profesional. Kesalahan dapat terjadi dalam usaha, tetapi cara kita menyelesaikan kesalahan akan menentukan apakah pelanggan tetap percaya atau pergi. Keluhan pelanggan jangan hanya dianggap sebagai masalah, tetapi juga sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki usaha.
Jangan Hanya Bersaing dengan Harga
Harga murah memang dapat menarik pembeli, tetapi tidak selalu membuat pelanggan bertahan. Jika hanya mengandalkan harga, pelanggan mudah berpindah ketika menemukan produk yang lebih murah. Karena itu, UMKM harus mempunyai nilai lebih, seperti kualitas, pelayanan, kemasan, kemudahan pemesanan, kecepatan, atau keunikan produk. Menurut saya, pelanggan yang datang karena nilai dan kepercayaan akan lebih kuat daripada pelanggan yang hanya datang karena harga murah.
Kenali Pelanggan
Pelaku UMKM perlu mengetahui siapa pelanggan mereka, produk apa yang paling diminati, kapan mereka biasanya membeli, dan apa yang sering mereka keluhkan. Tidak perlu menggunakan sistem yang rumit. Catatan sederhana sudah dapat membantu. Semakin kita memahami pelanggan, semakin mudah memberikan produk dan pelayanan yang sesuai kebutuhan mereka.
Gunakan Teknologi untuk Menjaga Hubungan
WhatsApp, media sosial, marketplace, maupun aplikasi pencatatan pelanggan dapat membantu UMKM menjaga komunikasi. Informasikan produk baru, promo, atau layanan yang relevan tanpa berlebihan. Jangan hanya menghubungi pelanggan ketika ingin menjual sesuatu. Sesekali ucapkan terima kasih atau tanyakan kepuasan mereka terhadap produk. Hubungan yang baik membuat usaha terasa lebih dekat dan manusiawi.
Jangan Anggap Pelanggan Akan Selalu Bertahan
Kesalahan yang sering terjadi adalah merasa pelanggan lama pasti akan terus membeli. Padahal pesaing terus bertambah dan pilihan konsumen semakin banyak. Karena itu, kepercayaan harus terus dijaga. Pelanggan tidak mempunyai kewajiban untuk tetap membeli dari kita. Kitalah yang harus terus memberikan alasan agar mereka mau kembali.
Pelanggan Setia Membantu Usaha Bertahan
Pada saat kondisi ekonomi menurun atau persaingan semakin ketat, pelanggan tetap dapat menjadi penopang usaha. Mereka membantu menjaga penjualan dan memberikan arus pemasukan yang lebih stabil. Karena itu, membangun loyalitas pelanggan merupakan investasi jangka panjang.
Pada akhirnya, UMKM jangan hanya bertanya, “Bagaimana mendapatkan pembeli baru?” tetapi juga, “Apa alasan pelanggan lama harus kembali kepada saya?” Jawabannya ada pada kualitas, pelayanan, kejujuran, komunikasi, dan kemampuan menjaga kepercayaan.
Pelanggan baru membuat usaha bertumbuh, tetapi pelanggan setia membantu usaha bertahan. Karena itu, jagalah setiap pelanggan dengan pelayanan yang baik, kualitas yang konsisten, dan kepercayaan yang tidak pernah dianggap remeh.