Oleh: St. Binton Jhonson Nadapdap, S.Sos., S.H., M.M., M.H.
Anggota DPRD Kota Depok – Komisi A | Ketua DPD PSI Kota Depok | Purnabakti PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk setelah 31 tahun pengabdian | Penggiat dan Pelaku UMKM | Mahasiswa Program Doktor Hukum Universitas Kristen Indonesia
Dalam menjalankan usaha, tidak semua pelanggan akan selalu merasa puas. Ada yang mengeluhkan rasa, ukuran, kualitas, harga, kemasan, pelayanan, keterlambatan pengiriman, hingga cara kita merespons pertanyaan. Menurut saya, pelaku UMKM jangan langsung menganggap kritik pelanggan sebagai serangan. Kritik justru dapat menjadi bahan penting untuk memperbaiki usaha. Usaha yang terus berkembang bukan usaha yang tidak pernah mendapatkan keluhan, tetapi usaha yang mampu mendengar, mengevaluasi, dan memperbaiki kesalahan dengan cepat. Pelanggan sering kali melihat kekurangan yang tidak disadari oleh pemilik usaha sendiri.
Jangan Langsung Membela Diri
Ketika menerima keluhan, reaksi pertama yang sering muncul adalah menjelaskan atau membela diri. Padahal pelanggan biasanya ingin terlebih dahulu didengar. Dengarkan apa yang menjadi masalah. Tanyakan dengan baik apa yang terjadi. Jangan memotong pembicaraan dan jangan membalas dengan emosi. Menurut saya, kemampuan mendengar adalah bagian penting dari pelayanan. Satu keluhan yang ditangani dengan baik bahkan dapat mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang semakin percaya.
Keluhan Adalah Informasi Gratis
Perusahaan besar mengeluarkan biaya untuk melakukan survei dan riset pasar. Sementara UMKM sering mendapatkan informasi langsung dari pelanggan secara gratis melalui kritik dan keluhan. Jika beberapa pelanggan mengeluhkan hal yang sama, jangan diabaikan. Bisa jadi memang ada sesuatu yang perlu diperbaiki. Apakah kemasan mudah rusak? Apakah ukuran produk tidak konsisten? Apakah pelayanan terlalu lama? Apakah informasi harga kurang jelas? Apakah produk yang diterima berbeda dari foto? Keluhan yang berulang menunjukkan adanya masalah yang perlu segera diperbaiki.
Bedakan Kritik dan Serangan
Tidak semua komentar harus diterima begitu saja. Ada kritik yang benar-benar memberikan informasi, tetapi ada pula komentar yang tidak mempunyai dasar. Pelaku UMKM harus mampu membedakan keduanya. Jika kritik disampaikan dengan fakta dan terdapat kesalahan dari pihak usaha, akui dan perbaiki. Namun apabila ada tuduhan yang tidak benar, jelaskan dengan sopan dan sertakan informasi yang jelas. Menurut saya, profesional bukan berarti selalu mengalah, tetapi mampu menyelesaikan persoalan dengan tenang, jujur, dan berdasarkan fakta.
Jangan Biarkan Masalah Kecil Menjadi Besar
Di era media sosial, pengalaman pelanggan dapat menyebar dengan sangat cepat. Keluhan kecil yang tidak ditangani dengan baik dapat berubah menjadi persoalan besar. Karena itu, kecepatan respons sangat penting. Jika pelanggan mengirimkan pesan mengenai masalah, jangan dibiarkan berhari-hari tanpa jawaban. Berikan respons awal, jelaskan bahwa keluhan sedang diperiksa, lalu berikan solusi. Sering kali pelanggan tidak menuntut kesempurnaan. Mereka hanya ingin mendapatkan tanggung jawab ketika terjadi kesalahan.
Berani Mengakui Kesalahan
Jika memang terjadi kesalahan dari pihak usaha, jangan takut meminta maaf. Permintaan maaf bukan berarti usaha menjadi lemah. Justru keberanian mengakui kesalahan menunjukkan bahwa usaha mempunyai tanggung jawab. Setelah meminta maaf, berikan solusi yang wajar. Bisa berupa penggantian produk, perbaikan layanan, pengiriman ulang, atau bentuk penyelesaian lain sesuai kondisi. Menurut saya, kepercayaan pelanggan sering kali bukan ditentukan oleh ada atau tidaknya kesalahan, tetapi bagaimana usaha menyelesaikan kesalahan tersebut.
Catat Keluhan yang Sering Terjadi
Pelaku UMKM sebaiknya mulai mencatat jenis keluhan pelanggan. Tidak perlu rumit. Cukup buat catatan sederhana. Misalnya dalam satu bulan ada lima keluhan mengenai kemasan, tiga mengenai pengiriman, dan dua mengenai pelayanan. Dari data sederhana tersebut, pemilik usaha dapat menentukan prioritas perbaikan. Jangan hanya menyelesaikan keluhan satu per satu. Cari juga akar masalah agar keluhan yang sama tidak terus berulang.
Jadikan Kritik sebagai Bahan Inovasi
Banyak ide pengembangan usaha sebenarnya dapat muncul dari pelanggan. Pelanggan mungkin meminta ukuran yang lebih kecil, kemasan yang lebih praktis, metode pembayaran tambahan, variasi rasa baru, sistem pemesanan lebih cepat, atau layanan pengiriman yang lebih baik. Tidak semua permintaan harus diikuti, tetapi masukan pelanggan dapat membuka peluang yang sebelumnya tidak terlihat. Menurut saya, pelanggan bukan hanya sumber pendapatan, tetapi juga sumber informasi untuk mengembangkan usaha.
Jangan Hapus Semua Komentar Negatif
Ketika menjalankan usaha melalui media sosial, ada kecenderungan ingin menampilkan hanya komentar positif. Padahal menghapus semua kritik tidak selalu menjadi solusi. Jika keluhan memang benar, tanggapi secara profesional. Jelaskan langkah penyelesaian. Hal tersebut justru dapat menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa usaha mempunyai tanggung jawab. Yang perlu ditindak tegas adalah komentar yang mengandung penghinaan, fitnah, spam, atau hal lain yang tidak berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Reputasi tidak dibangun dengan terlihat sempurna, tetapi dengan menunjukkan bahwa kita mampu bertanggung jawab.
Pelayanan Setelah Penjualan Sama Pentingnya
Hubungan dengan pelanggan jangan berhenti ketika pembayaran selesai. Pastikan produk diterima dengan baik. Jika pelanggan mempunyai pertanyaan, berikan bantuan. Jika terjadi masalah, jangan menghilang. UMKM yang mempunyai pelayanan setelah penjualan yang baik akan lebih mudah membangun pelanggan tetap. Menurut saya, mendapatkan pelanggan baru memang penting, tetapi menjaga pelanggan lama jauh lebih berharga bagi keberlanjutan usaha.
Pemerintah Perlu Mendorong UMKM Lebih Profesional
Pendampingan UMKM juga perlu memberikan perhatian pada kemampuan pelayanan pelanggan dan pengelolaan reputasi. Pelaku usaha perlu dibekali kemampuan komunikasi, penanganan keluhan, pemasaran digital, perlindungan konsumen, hingga pengelolaan media sosial secara profesional. UMKM yang ingin naik kelas tidak cukup hanya mempunyai produk yang bagus. Cara berkomunikasi dan menyelesaikan masalah juga menentukan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap sebuah usaha.
Kritik Jangan Membuat Kita Berhenti
Menjalankan usaha membutuhkan mental untuk terus belajar. Kita tidak mungkin memuaskan semua orang, tetapi setiap masukan yang masuk dapat menjadi kesempatan untuk melihat usaha dari sudut pandang berbeda. Menurut saya, pelaku UMKM jangan takut dikritik. Yang harus ditakuti adalah ketika pelanggan sudah tidak mau lagi memberikan masukan dan memilih pergi kepada pesaing. Dengarkan kritik. Evaluasi dengan kepala dingin. Perbaiki kesalahan. Tingkatkan kualitas. Dan jangan mengulangi masalah yang sama.
Pada akhirnya, usaha yang kuat bukan usaha yang tidak pernah melakukan kesalahan, tetapi usaha yang mampu belajar dari kesalahan dan terus memperbaiki dirinya. Jangan takut menerima kritik. Jadikan keluhan pelanggan sebagai bahan evaluasi, karena setiap perbaikan yang kita lakukan hari ini dapat menjadi alasan pelanggan untuk kembali percaya dan membuat UMKM semakin kuat serta naik kelas.