Oleh: St. Binton Jhonson Nadapdap, S.Sos., S.H., M.M., M.H.
Anggota DPRD Kota Depok | Purnabakti PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk | Pelaku UMKM | Mahasiswa Program Doktor (S3) Hukum – Konsentrasi Hukum Bisnis, Universitas Kristen Indonesia
Banyak pelaku usaha sibuk mencari pelanggan baru melalui promosi, media sosial, diskon, dan berbagai strategi pemasaran. Semua itu penting. Namun menurut saya, ada hal yang tidak kalah penting, yaitu bagaimana membuat pelanggan lama mau kembali. Pelanggan yang datang kembali menunjukkan bahwa usaha kita telah mendapatkan sesuatu yang sangat berharga: kepercayaan.
Pelanggan kembali karena merasa puas
Seseorang mungkin membeli pertama kali karena tertarik harga, promosi, atau sekadar ingin mencoba. Tetapi ketika ia kembali membeli untuk kedua, ketiga, bahkan berkali-kali, berarti ada sesuatu yang membuatnya merasa puas. Bisa karena kualitas produk, pelayanan yang baik, harga yang wajar, atau karena usaha kita mampu menjaga kepercayaan. Karena itu, pelaku usaha jangan hanya berpikir tentang bagaimana membuat orang membeli sekali, tetapi juga bagaimana membuat mereka ingin membeli lagi.
Pelayanan adalah bagian dari usaha
Pelayanan yang baik tidak selalu membutuhkan biaya besar. Pelanggan membutuhkan informasi yang jelas, sikap yang ramah, produk yang sesuai janji, serta penyelesaian yang baik ketika terjadi masalah. Menurut saya, pelayanan bukan hanya pelengkap. Pelayanan adalah bagian dari produk yang kita jual. Produk yang bagus tetapi pelayanan buruk dapat membuat pelanggan pergi. Sebaliknya, pelanggan yang merasa dihargai mempunyai alasan lebih besar untuk kembali.
Jangan korbankan kepercayaan demi keuntungan sesaat
Pelaku usaha juga jangan tergoda mengejar keuntungan besar dari satu transaksi dengan mengurangi kualitas atau memberikan sesuatu yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Keuntungan mungkin diperoleh hari ini, tetapi pelanggan bisa hilang untuk selamanya. Lebih baik memperoleh keuntungan yang wajar dan pelanggan terus kembali daripada memperoleh keuntungan besar sekali tetapi kehilangan kepercayaan.
Pelanggan lama bisa membawa pelanggan baru
Pelanggan yang puas sering menjadi promosi terbaik bagi usaha. Mereka dapat merekomendasikan produk kepada keluarga, teman, tetangga, bahkan membagikan pengalaman melalui media sosial. Rekomendasi seperti ini sangat kuat karena berasal dari pengalaman nyata. Itulah sebabnya menjaga pelanggan lama sebenarnya juga merupakan salah satu cara mendapatkan pelanggan baru.
Jaga pelanggan lama, tetap cari pelanggan baru
Usaha tentu tetap membutuhkan pelanggan baru agar pasar semakin luas. Namun pelanggan lama jangan dilupakan. Menurut saya, pelaku usaha perlu sesekali bertanya: Berapa banyak pelanggan yang kembali? Mengapa mereka kembali? Mengapa ada yang tidak kembali? Apa yang perlu kita perbaiki? Jawaban dari pertanyaan tersebut dapat membantu usaha berkembang. Karena keberhasilan usaha bukan hanya dilihat dari berapa banyak orang yang pernah membeli, tetapi juga dari berapa banyak pelanggan yang merasa puas, kembali membeli, dan bersedia merekomendasikan usaha kita kepada orang lain. Pelanggan baru membantu usaha tumbuh. Tetapi pelanggan lama yang terus kembali adalah kekuatan yang membantu usaha bertahan.