Oleh: St. Binton Jhonson Nadapdap, S.Sos., S.H., M.M., M.H.
Anggota DPRD Kota Depok | Purnabakti PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk | Pelaku UMKM | Mahasiswa Program Doktor (S3) Hukum – Konsentrasi Hukum Bisnis, Universitas Kristen Indonesia
Banyak pelaku usaha berlomba membuat produk yang bagus. Kualitas diperbaiki, kemasan dibuat menarik, harga dihitung agar kompetitif, dan promosi dilakukan melalui berbagai media. Semua itu penting. Namun menurut saya, produk bagus saja tidak cukup untuk membuat sebuah usaha bertahan dalam jangka panjang. Ada sesuatu yang nilainya bahkan lebih mahal daripada produk, yaitu kepercayaan pelanggan. Sebab produk dapat ditiru, harga dapat disaingi, dan promosi dapat dibuat lebih menarik oleh kompetitor. Tetapi kepercayaan yang sudah dibangun selama bertahun-tahun tidak mudah digantikan.
Kepercayaan membuat pelanggan kembali
Pelanggan mungkin pertama kali datang karena tertarik pada produk, harga, lokasi, atau promosi. Namun alasan mereka kembali biasanya lebih dalam. Mereka kembali karena merasa barang yang diterima sesuai dengan yang dijanjikan, pelayanan yang diberikan baik, kualitas produk konsisten, dan usaha tersebut dapat dipercaya. Menurut saya, ketika pelanggan sudah percaya, hubungan antara penjual dan pembeli tidak lagi hanya sebatas satu transaksi. Di situlah mulai terbentuk loyalitas.
Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak bisa diberikan
Salah satu cara paling cepat kehilangan kepercayaan pelanggan adalah memberikan janji yang tidak sesuai dengan kenyataan. Foto produk berbeda dengan barang yang diterima, kualitas yang dijanjikan tidak sesuai, waktu pengiriman tidak ditepati, harga berubah tanpa penjelasan, dan keluhan pelanggan tidak ditanggapi. Hal-hal seperti ini mungkin terlihat sederhana, tetapi jika terus terjadi, pelanggan akan pergi. Karena itu, menurut saya, lebih baik memberikan janji yang wajar lalu membuktikannya, daripada menjanjikan terlalu banyak tetapi pada akhirnya mengecewakan pelanggan.
Kualitas harus konsisten
Kepercayaan tidak dibangun hanya dari satu transaksi yang berhasil. Kepercayaan tumbuh karena pelanggan memperoleh pengalaman yang baik secara berulang. Jika hari ini produknya bagus tetapi minggu depan kualitasnya turun, pelanggan akan mulai ragu. Pelaku usaha harus menjaga standar, mulai dari kualitas barang, kebersihan, ukuran, rasa, pelayanan, hingga cara menangani keluhan. Dalam usaha, konsistensi sering kali lebih penting daripada sekadar membuat kesan yang bagus sekali.
Keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai serangan
Tidak semua pelanggan akan selalu puas. Kadang terjadi kesalahan. Produk bisa rusak, pelayanan terlambat, pesanan keliru, atau terjadi kesalahpahaman. Yang menentukan bukan hanya masalahnya, tetapi bagaimana pelaku usaha menyelesaikan masalah tersebut. Keluhan sebaiknya didengar dan dijadikan bahan evaluasi. Jika memang terjadi kesalahan, akui dan berikan solusi yang wajar. Menurut saya, pelanggan yang keluhannya ditangani dengan baik bahkan dapat menjadi pelanggan yang lebih loyal, karena mereka melihat bahwa usaha tersebut bertanggung jawab.
Kejujuran adalah investasi jangka panjang
Dalam usaha selalu ada godaan untuk mengejar keuntungan cepat. Namun jangan sampai demi keuntungan sesaat, pelaku usaha mengurangi kualitas secara diam-diam, memberikan informasi yang tidak benar, atau menyembunyikan kekurangan produk. Mungkin keuntungan dapat diperoleh hari ini, tetapi ketika pelanggan merasa tertipu, kerugian yang timbul bisa jauh lebih besar. Reputasi rusak, pelanggan pergi, dan rekomendasi negatif menyebar. Karena itu, kejujuran bukan hanya persoalan moral, tetapi juga bagian penting dari strategi bisnis.
Pelanggan yang percaya dapat menjadi promosi terbaik
Ketika pelanggan puas dan percaya, mereka sering melakukan sesuatu yang sangat berharga bagi usaha, yaitu merekomendasikan. Mereka bercerita kepada keluarga, merekomendasikan kepada teman, membagikan pengalaman melalui media sosial, bahkan datang kembali membawa pelanggan baru. Promosi seperti ini mempunyai kekuatan besar karena berasal dari pengalaman nyata. Itulah sebabnya menurut saya, menjaga satu pelanggan dengan baik terkadang dapat menghasilkan lebih banyak manfaat daripada terus-menerus mengejar pelanggan baru.
Kepercayaan adalah modal yang tidak terlihat
Dalam laporan keuangan, kita dapat menghitung uang kas, stok barang, kendaraan, mesin, bangunan, dan berbagai aset lainnya. Tetapi ada aset yang tidak selalu terlihat di atas kertas, yaitu nama baik dan kepercayaan pelanggan. Usaha yang dipercaya masyarakat mempunyai nilai yang besar. Ketika meluncurkan produk baru, pelanggan lebih mudah mencoba. Ketika membuka cabang, pelanggan lebih mudah menerima. Ketika terjadi kesalahan kecil, pelanggan bahkan terkadang masih memberikan kesempatan. Itulah kekuatan kepercayaan.
Menurut saya, pelaku UMKM jangan hanya bertanya, “Bagaimana membuat produk saya semakin bagus?” tetapi juga, “Apakah pelanggan percaya kepada usaha saya?” Karena produk bagus dapat membuat pelanggan datang pertama kali, tetapi kepercayaanlah yang membuat mereka kembali. Dalam dunia usaha, pelanggan yang terus kembali, percaya, dan merekomendasikan usaha kita adalah salah satu modal paling berharga yang dapat dibangun. Produk dapat berubah, harga dapat berubah, bahkan strategi dapat berubah. Tetapi jangan pernah mengorbankan kepercayaan pelanggan, karena sekali kepercayaan hilang, membangunnya kembali jauh lebih sulit dan lebih mahal.